Le baromètre social qualitatif par entretiens et focus groups

D’une enquête à l’autre, nous observons que dans un baromètre quantitatif, les salariés répondent aux questions qu’on leur pose et commentent rarement autre chose, en dehors des champs de remarques. Le baromètre social qualitatif sert à recueillir ce que le questionnaire ne capte pas. Des consultants rencontrent les salariés en entretien individuel ou en focus group, les font parler de leur travail et de l’entreprise, puis remettent à la direction des ressources humaines un rapport anonymisé des irritants, des points de blocage et des attentes.

L’INRS fait la même recommandation pour les risques psychosociaux. Dans son guide « Risques psychosociaux. Comment agir en prévention ? » (ED 6349, décembre 2022), il rappelle que « l’usage des questionnaires seul n’est pas suffisant pour l’analyse d’une situation de travail » et qu’il « doit être complété au moins par des entretiens (individuels ou collectifs), voire des observations ».

Ce qu’est un baromètre social qualitatif

PEOPLE BASE propose ce type de baromètre depuis de nombreuses années, en complément de nos baromètres quantitatifs. Le questionnaire mesure l’opinion de tous les salariés sur des sujets fixés à l’avance ; l’entretien explique cette opinion et fait apparaître les sujets que personne n’avait prévus.

Notre article sur l’enquête qualitative de climat social présente les familles de méthodes qualitatives (entretiens en profondeur, focus groups, techniques projectives), leurs avantages et leurs limites.

Baromètre quantitatif et baromètre qualitatif comparés

Le quantitatif dit combien de salariés trouvent leur charge de travail trop lourde, dans quels services et si leur part augmente. Le qualitatif dit pourquoi. La réponse tient souvent à une situation précise que le questionnaire ne visait pas, comme une réorganisation mal expliquée ou des absences jamais remplacées.

Les entretiens individuels

L’entretien individuel est un échange en tête-à-tête entre un consultant et un salarié. Nous le recommandons dans deux situations.

La première est celle des entreprises qui comptent peu de salariés. Un questionnaire y donne des résultats fragiles, parfois impossibles à publier par équipe sans risquer de reconnaître les répondants. Rencontrer chacun en entretien apporte une matière bien plus riche.

La seconde est celle des personnes que l’on veut entendre à part, par exemple les membres du comité de direction. Leur position dans l’entreprise rend difficile une expression libre devant d’autres salariés. Le tête-à-tête leur garantit la confidentialité de ce qu’ils disent.

Les focus groups de salariés

Le focus group, que nous appelons aussi atelier, est un entretien collectif. Il réunit en moyenne 10 à 15 salariés de l’entreprise, sans lien hiérarchique entre eux, pendant 1 h 30 à 2 h.

L’absence de lien hiérarchique conditionne la qualité de ce qui se dit. Un salarié qui parle devant son responsable mesure ses mots, et le responsable se retrouve en position de se justifier. L’INRS le relève dans son guide ED 6349 : « la présence du responsable hiérarchique au moment des entretiens rend l’expression et l’accès au travail réel moins faciles ».

Dans une petite entreprise, il est possible de rencontrer l’intégralité des salariés, en plusieurs ateliers. Dans une grande, nous procédons par unité ou par panel représentatif, construit avec la direction des ressources humaines selon les métiers, les sites, l’ancienneté ou les statuts.

La trame de questions est volontairement courte, pour laisser place au débat. Colette Baribeau et Mélanie Germain, chercheuses à l’Université du Québec à Trois-Rivières, en donnent la raison par un calcul simple dans la revue Recherches qualitatives (2010) : en une heure, avec six thèmes et huit participants, chacun dispose d’à peine une minute par thème. Une trame chargée produit une suite de réponses courtes ; une trame de quelques questions laisse aux salariés le temps de réagir les uns aux autres.

Les thèmes varient selon la demande de l’entreprise. Ceux qui reviennent le plus souvent dans nos ateliers sont les suivants :

• la place des salariés dans la société ;
• leurs perspectives d’évolution ;
• leur perception de la politique de rémunération ;
• les irritants du quotidien ;
• ce qu’ils amélioreraient s’ils en avaient la possibilité.

Ce que fait le consultant pendant l’atelier

L’intérêt d’un focus group tient pour beaucoup à son animation. Le consultant pose une question, puis laisse les salariés répondre, se répondre et se contredire. Ce jeu de « ping-pong » demande une main sûre, et nos consultants sont habitués à l’exercice.

Le consultant relance quand un sujet s’épuise trop vite et fait préciser une remarque générale par un exemple. Il reformule pour vérifier qu’il a compris et que le groupe partage la même lecture. Il équilibre aussi la parole : dans un groupe, certains ne s’expriment pas pendant que d’autres monopolisent la discussion, une limite de l’entretien de groupe que Baribeau et Germain mettent en tête de leur tableau des forces et limites.

Il laisse surtout venir les sujets connexes. Une question sur la rémunération débouche fréquemment sur la reconnaissance, l’équité entre services ou les promotions. Ces sujets que personne n’avait inscrits dans la trame sont souvent les vrais sujets d’inquiétude et de frustration. Le consultant les note, les fait approfondir, puis ramène le groupe vers la trame.

Les étapes d’un baromètre qualitatif

1. 1
   Cadrer la démarche

   Les objectifs, le périmètre, les populations à rencontrer et le calendrier, avec la direction des ressources humaines.

2. 2
   Choisir les participants

   Tous les salariés dans une petite entreprise ; une unité ou un panel représentatif dans une grande, avec des groupes sans lien hiérarchique.

3. 3
   Construire la trame d’entretien

   Quelques questions ouvertes, centrées sur les thèmes que l’entreprise veut comprendre.

4. 4
   Informer les salariés

   L’objet de la démarche, son déroulement et les règles de confidentialité, avant le premier entretien.

5. 5
   Conduire les entretiens et les ateliers

   Entretiens individuels, focus groups de 1 h 30 à 2 h, ou les deux.

6. 6
   Analyser les échanges

   Croiser les propos recueillis d’un entretien et d’un atelier à l’autre, repérer les thèmes récurrents et les écarts entre populations.

7. 7
   Restituer

   Remettre le rapport anonymisé à la direction des ressources humaines et le présenter.

Confidentialité et anonymat des entretiens

Un salarié ne dit ce qu’il pense que s’il est sûr que ses propos ne lui seront pas attribués. Dans un baromètre qualitatif, aucun propos n’est rattaché à une personne, et les résultats se lisent par thème et par population, jamais par individu.

Anonymiser un verbatim demande plus que retirer un nom. La CNIL définit l’anonymisation comme un traitement qui rend « impossible, en pratique, toute identification de la personne par quelque moyen que ce soit et de manière irréversible ». Une phrase qui mentionne un projet précis, un poste unique ou un échange que seules deux personnes connaissent désigne son auteur aussi sûrement que sa signature. Nous retravaillons donc ou écartons ces détails avant la restitution. Nous revenons sur ces règles dans notre article sur la confidentialité lors de la mesure du climat social.

Ce que contient la restitution

Le rapport d’un baromètre qualitatif réunit les thèmes récurrents, les points forts, les irritants illustrés de verbatims anonymes, les écarts de perception entre populations et des pistes d’action hiérarchisées. Il est totalement anonymisé.

Ce rapport est conçu pour structurer la décision de la direction des ressources humaines. Elle y identifie très vite les principaux irritants, points de blocage ou motifs d’insatisfaction et leurs causes, puis peut décider rapidement des actions à engager.

Quand choisir le qualitatif et comment le combiner avec un questionnaire

Le baromètre qualitatif seul convient aux petites entreprises, où l’on peut rencontrer tout le monde, et aux populations que l’on veut entendre à part, comme un comité de direction.

Dans les autres cas, nous recommandons de commencer par un baromètre quantitatif, déployé sur notre plateforme Baromètre social. Ses résultats montrent les thèmes en retrait. Le baromètre qualitatif vient ensuite, centré sur ces thèmes, pour comprendre ce que les scores ne disent pas. Baribeau et Germain résument sur ce point deux travaux, ceux de Fern (2001) et de Morrison (1998) : l’entretien de groupe qui suit un questionnaire permet de « décristalliser » le sens imposé par ses réponses et apporte une information plus nuancée.

L’ordre inverse a aussi son utilité. Des ateliers conduits avant un premier questionnaire aident à formuler les questions avec les mots que les salariés emploient. Pour les risques psychosociaux, l’INRS rappelle sur sa page consacrée aux questionnaires que ceux-ci doivent être complétés par d’autres méthodes, dont les entretiens ; notre article sur le questionnaire de stress au travail détaille cette démarche.

Questions fréquentes sur le baromètre qualitatif

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PEOPLE BASE est un cabinet de conseil spécialisé dans la réalisation de baromètres sociaux, quantitatifs avec sa plateforme Baromètre social, et surtout qualitatifs, par entretiens individuels et focus groups. Si vous envisagez un baromètre qualitatif, ou si les résultats de votre dernier questionnaire appellent des explications, un consultant du cabinet est à votre disposition pour échanger sur votre besoin et vous conseiller sur le format le plus adapté.

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