Enquête qualitative de climat social

Auditer ou mesurer le climat social d'une organisation revient à évaluer et comprendre la perception qu'ont les collaborateurs sur tel ou tel aspect de la vie sociale de celle-ci.

Une enquête de climat social revient à "prendre le pouls" de l'organisation dans le but d'établir un diagnostic précis des éventuels problèmes existants (ou à venir) et donc de pouvoir corriger ou prévenir, tout dysfonctionnement qui pourrait freiner la bonne marche et le développement de l'entreprise. La mesure du climat social d'une organisation est par ailleurs souvent utilisée pour détecter et appréhender d'éventuels risques psycho-sociaux.

Les différentes approches

Que cela soit pour réaliser une mesure générale du climat social, une mesure sur une thématique RH bien particulière, une mesure de l'évolution et de l'acceptation d'un projet ou encore pour identifier d'éventuels risques sociaux, il existe trois grandes approches qu'il conviendra d'adapter selon les contraintes propres à chaque organisation :

- La réalisation d'une enquête quantitative de mesure du climat social (déploiement et administration d'un questionnaire "papier", "online" ou "téléphonique", essentiellement composé de questions fermées),
- La réalisation d'une enquête qualitative de climat social (cf. ci-après),
- La réalisation d'une enquête par approche mixte (quantitative et qualitative).

Qu'est ce qu'une enquête qualitative de climat social * ?

On distingue les enquêtes qualitatives de climat social directes et les enquêtes qualitatives de climat social indirectes, suivant que les répondants connaissent ou non l’objectif du projet.

Les principales approches directes sont les entretiens de groupes (ou « focus groupes ») et les entretiens en profondeur. Les approches indirectes comprennent essentiellement les techniques projectives : techniques d’associations, de phrases à compléter, de constructions, d’expression.

enquête qualitative de climat social

Un entretien de groupe ou « focus groupes » est conduit et dirigé par un animateur de manière non structurée, libre et naturelle. L’objectif essentiel est d’obtenir des informations en écoutant parler un groupe de personnes appartenant à la cible. L’intérêt de cette technique est de faire apparaître des résultats inattendus, souvent obtenus au cours de la discussion libre du groupe. Les entretiens de groupes constituent la technique la plus répandue dans les enquêtes qualitatives de mesure du climat social.

Un groupe est généralement composé de huit à douze personnes appartenant à la cible et présentant une expérience intéressante par rapport à la question à étudier. Un nombre inférieur à huit personnes est insuffisant pour créer une dynamique de groupe ; supérieur à douze personnes, il risque d’empêcher une discussion cohérente et naturelle. Sa composition doit être homogène en termes de caractéristiques démographiques et socioéconomiques, afin d’éviter les frictions et les conflits. Il convient d’éliminer du groupe toute personne ayant déjà participé à de nombreux entretiens de groupes, car son habitude de ce type d’entretien risque de fausser son comportement et ses réponses.

Par rapport aux autres techniques de collectes de données en vue de la réalisation d'une enquête qualitative de climat social, les focus groups offrent plusieurs avantages :

• Synergie : le fait de réunir un groupe de personnes produit un spectre plus vaste d’informations que ne peuvent le faire des réponses individuelles obtenues en privé.
• Effet boule de neige : un effet de réaction en chaîne se produit souvent lorsque les commentaires d’une personne déclenchent les réactions des autres participants.
• Stimulation : une fois rompue la frilosité du début, les répondants tiennent à exprimer leurs idées et à exposer leurs sentiments.
• Sécurité : du fait que les sentiments des participants ressemblent à ceux des membres d’autres groupes, ils se sentent à l’aise et sont donc enclins à exprimer leurs idées et sentiments.
• Spontanéité : comme le guide d’entretien est très souple et n’impose pas de questions très structurées, les participants peuvent répondre de façon spontanée, non convenue et donner une idée précise de leurs points de vue.
• Aspect ludique du travail : les idées les plus inopinées sont à même de surgir plus facilement au sein d’un groupe qu’en entretien individuel.
• Spécialisation : du fait d’une implication simultanée de plusieurs participants, la présence d’un enquêteur doté d’une solide formation est justifiée.
• Examen scientifique : le focus group permet un examen minutieux du processus de collecte des données puisque des observateurs peuvent assister à la séance et que celle-ci peut être enregistrée pour une analyse ultérieure.
• Structure : le focus group permet d’être flexible quant aux sujets abordés et de les traiter en profondeur.
• Rapidité : comme un certain nombre de personnes sont interviewées en même temps, la collecte des données et l’analyse se déroulent relativement vite.

Les inconvénients des entretiens de groupes peuvent se résumer en cinq points :

• Mauvais usage : les focus groups peuvent être employés à mauvais escient et à tort et à travers si l’on considère les résultats comme explicatifs plutôt qu’exploratoires.
• Mauvaise évaluation : les résultats des focus groups peuvent être plus facilement mal évalués que les résultats d’autres techniques de collectes de données. Les focus groups sont particulièrement exposés aux biais des clients et des chargés d’études.
• Animation : les focus groups sont difficiles à conduire. Les animateurs dotés de toutes les compétences souhaitables sont rares. La qualité des résultats dépend énormément du savoir-faire de l’animateur.
• Confusion : la nature non structurée des réponses rend le codage, l’analyse et l’interprétation difficiles. Les informations recueillies dans les focus groups tendent à être désordonnées.
• Non-représentativité : les résultats des focus groups ne sont pas représentatifs de la population dans son ensemble et on ne peut les généraliser. Par conséquent, les résultats des entretiens ne doivent pas constituer la seule base de la prise de décision.

Enquête qualitative de climat social directe : entretiens en profondeur

Les entretiens en profondeur constituent une autre méthode d’obtention de données qualitatives. Tout comme les focus groups, les entretiens en profondeur représentent une manière non structurée et directe d’obtenir des informations. Cependant, à la différence des premiers, ils sont conduits dans des face-à-face individuels. On les appelle donc aussi entretiens individuels en profondeur. Il s’agit d’entretiens non structurés, directs et personnels, au cours desquels un enquêteur qualifié sonde un seul répondant afin de découvrir ses motivations, ses opinions, ses attitudes et ses sentiments sous-jacents à propos d’un sujet.

L’enquêteur cherche à suivre une sorte de schéma (voir ci-après le chapitre « Les trames de questionnaire », semblable à celui de l’animateur pour les focus groups. La formulation spécifique des questions et l’ordre dans lequel elles sont posées sont influencés par les réponses du sujet. L’entretien en profondeur est essentiel pour découvrir des pensées cachées.

Par rapport aux focus groups, les entretiens en profondeur permettent une exploration plus importante. Ils facilitent l’échange libre d’informations, ce qui n’est pas forcément le cas dans les focus groups où la pression sociale peut pousser à se conformer aux réactions du groupe.

Les entretiens en profondeur, comme les entretiens de groupes, ont en commun de nombreux inconvénients. Le manque de structure fait que les résultats peuvent subir l’influence de l’enquêteur : la qualité et la pertinence des résultats dépendent énormément du savoir-faire de l’enquêteur. Les données obtenues sont difficiles à analyser et à interpréter.

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